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Selon le contexte dans lequel il est utilisé, le mot performance peut soit faire rêver, soit… faire peur. Et quand on rajoute les indicateurs de performance, c’est encore plus indimidant! Mais qu’est-ce que ça veut dire exactement, performance?
Atteindre un objectif? Être efficace? Éviter le gaspillage de ressources? Tout ça à la fois?
Dans cet article, je simplifie pour toi cette notion et te montre comment elle s’applique de manière tangible.
Dans cet article:
Performance : les 3 composantes essentielles
Comme j’adore les réflexions visuelles, voici une figure qui t’aidera à bien comprendre le concept: le triangle de la performance.
Ses pointes constituent les 3 éléments concrets et observables de la performance:
Ressources : ce que l’on a à disposition pour atteindre l’objectif
Résultats : ce que l’on obtient à la fin d’un processus
Objectifs : ce que l’on vise à obtenir avant de commencer
Si je te demandais de les placer par ordre d’exécution, tu me proposerais sûrement – comme la grande majorité des gens, celui-ci :
- On se fixe des objectifs
- On mobilise des ressources
- On vise des résultats
C’est logique! Pourtant, ce n’est pas aussi simple. Ce ne sont pas les étapes que l’on suit qui ont vraiment de la valeur, mais les relations entre ces 3 éléments.
Observe les côtés du triangle. Tu peux constater qu’il y a des nuances, des analyses à faire qui vont au-delà des métriques obtenues à chacune des pointes.
On se rend alors compte que, si on compare les :
→ Résultats avec les ressources, on évalue l’efficience
→ Résultats avec les objectifs que l’on s’est fixés (The biggest bang for the buck! comme le disent si bien nos amis anglophones…), on mesure l’efficacité
→ Objectifs avec les ressources, on calcule la pertinence
Regardons ça plus en détail. (C’est moins compliqué que ça en a l’air, tu vas voir!)
Mesurer la performance
Comme je l’ai mentionné plus haut, si on élargit notre vision pour voir le triangle dans son ensemble et pas uniquement les pointes, on réalise qu’on peut mesurer trois dimensions essentielles de la performance :
1. Efficience : Résultats vs Ressources
C’est la capacité à obtenir un satisfaisant rendement avec les ressources disponibles. L’efficience répond à la question : avons-nous un bon rapport entre les ressources investies et le résultat?
Exemple : Une entreprise qui prévoit un budget marketing de 10 000$ et retire un retour sur investissement de 100 000$ a une excellente efficience.
Pourquoi? Le ROI dépasse les ressources injectées.
Plus nos ressources sont limitées, plus l’efficience est cruciale. Elle permet d’éviter le gaspillage, qu’il soit financier, temporel ou humain.
2. Efficacité : Résultats vs Objectifs
L’efficacité évalue si les résultats correspondent aux objectifs fixés. En d’autres termes, on se demande : avons-nous atteint notre but?
Exemple : Un athlète qui vise une médaille d’or et qui décroche l’or a accompli son objectif en utilisant les ressources à sa disposition. C’est-à-dire l’entraînement, dans son cas.
Petit bémol, cependant. Comme l’efficacité ne tient pas compte des ressources mobilisées, il est possible de réaliser un objectif, mais… à un coût démesuré. C’est loin d’être idéal dans un contexte d’affaires.
3. Pertinence : Objectifs vs Ressources
Cet axe souvent négligé est, pourtant, essentiel. Il s’agit de nous demander : avons-nous choisi les bons objectifs en fonction des ressources à notre disposition?
Exemple : Une équipe qui vise une expansion rapide de son entreprise doit d’abord s’assurer d’avoir les compétences et le budget pour le faire. Dans le cas contraire, elle risquerait de brûler ses ressources inutilement.
Une mauvaise pertinence engendre la mise en place d’objectifs irréalistes ou mal calibrés. Ça peut générer de la frustration, de l’inefficacité et ultimement… un échec.
Performance et équilibre
Comme partout dans nos vies, l’équilibre est recommandé. Trop se concentrer sur un aspect et en négliger un autre peut entraîner des conséquences négatives importantes :
- Efficacité : on atteint l’objectif, mais en consommant énormément de ressources
- Efficience: on optimise les ressources, mais au détriment de l’atteinte de l’objectif
- Pertinence : on passe trop de temps à ajuster la stratégie sans jamais la mettre en action
Pour être certain ou certaine que les décisions que tu prends sont à la fois stratégiques, opérationnelles et réalistes, tu dois donc miser sur une approche équilibrée.
Indicateurs de résultats ou indicateurs de processus?
Maintenant que nous avons exploré les différentes dimensions de la performance, voyons comment les mesurer concrètement à l’aide des bons indicateurs.
Il y en a 2: ceux qui évaluent le résultat final et ceux qui évaluent le processus qui nous y mène.
Bien les comprendre te permettra d’optimiser tes stratégies d’affaires et d’y apporter les ajustements nécessaires en temps réel.
1. Indicateurs de Résultat
Ils mesurent la performance finale et permettent de juger si l’objectif a été atteint ou non. Ils sont généralement employés pour évaluer l’impact global d’une action ou d’un projet.
Exemples :
- Nombre de ventes réalisées grâce à l’expérience client
- Taux de conversion d’un site web
- Progression d’un athlète dans un classement
Ces indicateurs sont très utiles pour établir un bilan. Par contre, ils ne fournissent pas d’informations sur les raisons qui ont conduit à ces résultats.
Pour avoir toutes les données en main, tu dois donc également analyser les processus.
2. Indicateurs de Processus
Contrairement aux précédents, les indicateurs de processus se concentrent sur les étapes qui mènent au résultat final. Ce sont des leviers d’action qui permettent d’identifier les forces et les faiblesses du système en cours d’exécution.
Exemples :
- Quantité de prospects contactés avant une vente
- Nombre d’heures d’entraînement pour un sportif
- Rapidité de réponse du service client
Ces indicateurs sont particulièrement précieux, car ils nous offrent la possibilité d’intervenir avant qu’un problème ne se transforme en mauvais résultats.
En surveillant de près ces données, une entreprise ou un individu peut ajuster sa stratégie, améliorer ses pratiques et maximiser ses chances d’atteindre ses objectifs.
Indicateurs de résultats et indicateurs de processus : indissociables
Il est contreproductif de s’appuyer uniquement sur les indicateurs de résultat pour évaluer le taux de réussite d’un projet. Pour quelle raison? Parce qu’ils ne nous expliquent pas comment on est arrivés là.
À l’inverse, se concentrer exclusivement sur les indicateurs de processus nous empêche d’avoir une vision globale des performances. L’idéal est alors de combiner les deux pour obtenir un tableau complet de la situation.
En résumé, l’indicateur de résultat nous raconte ce qui s’est passé et l’indicateur de processus pourquoi et comment ça s’est passé.
En prenant en considération ces 2 indicateurs de manière équilibrée, nous pouvons donc optimiser notre performance tout en minimisant nos risques d’échouer.
Le triangle de la performance est un outil puissant pour mieux la comprendre et l’analyser sous tous ses angles.
Tu veux gagner en efficacité, en efficience et en pertinence?
Assure-toi d’abord qu’il y a une symétrie entre tes résultats, tes objectifs et tes ressources et détermine ensuite les bons indicateurs pour mesurer ta performance.
Par Julie Savage-Fournier
Ingénieure industrielle
Lean Six Sigma Master Black Belt
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Questions bonus
Les principaux indicateurs de performance se divisent en deux catégories : les indicateurs de résultat, qui mesurent les résultats finaux comme les ventes ou le taux de conversion, et les indicateurs de processus, qui évaluent les étapes intermédiaires comme le nombre de prospects contactés. Utiliser les deux types permet une analyse complète de la performance.
Optimiser la performance d’une entreprise est crucial pour maximiser le rendement des ressources, atteindre ses objectifs stratégiques et rester compétitif sur le marché. Sans une optimisation constante, les entreprises risquent de gaspiller temps, argent et énergie, ce qui peut freiner leur croissance.
L’efficience examine si les ressources utilisées ont permis d’obtenir un bon rendement, tandis que l’efficacité analyse si les résultats atteignent les objectifs fixés. Les deux sont complémentaires pour mesurer et optimiser la performance.
Un déséquilibre peut entraîner des problèmes comme l’épuisement des ressources, des objectifs irréalistes ou des résultats insatisfaisants. Par exemple, une entreprise qui mise tout sur l’efficacité peut atteindre ses objectifs, mais à un coût disproportionné. L’équilibre est donc essentiel pour une performance durable.
Les indicateurs de performance sont des outils indispensables pour évaluer le succès des initiatives stratégiques. Ils fournissent des données quantifiables qui permettent de suivre la progression vers les objectifs et d’ajuster les actions en temps réel pour optimiser la performance de l’entreprise.
Négliger l’optimisation des objectifs peut conduire à des stratégies inefficaces, un gaspillage de ressources, et une frustration générale. Par exemple, des objectifs mal calibrés peuvent dépasser les capacités de l’entreprise, entraînant un échec coûteux. Assurer leur pertinence est indispensable pour minimiser les risques.
En s’appuyant sur ces éléments stratégiques, vous pouvez optimiser la performance de votre organisation tout en assurant une amélioration continue de l’efficacité.
